¡Sin alineación, no cumple su visión!

Mantener la visión de su negocio con vida, es quizá la mayor responsabilidad de los líderes empresariales. La definición clara de sus objetivos, el mantener un nivel de actuación basado en el propósito y valores que dieron pie a la creación de su negocio es quizá la gran responsabilidad de quienes dirigen al mismo tiempo que es el verdadero talón de Aquiles, que se refleja en definitiva, en los resultados que se tienen frente a los clientes.

Mantenerse concentrado de manera incesante en los resultados de sus clientes, es sin duda el trabajo más importante de aquellos que dirigen y conducen el timón de cada empresa y es en éste punto donde más se falla. Tener una visión redactada, lo he dicho en varias ocasiones en éste blog y en diferentes foros empresariales en los que asisto continuamente, no le garantiza que su plan de negocios y su propósito se cumpla. Usted debe hacer lo necesario hacia adentro para ASEGURAR que todo lo que está a su alcance, traducido en términos de procesos esté alineado con su visión o plan estratégico de negocio. ¡Está en sus manos la responsabilidad de ALINEAR cada área de su empresa, a través de los líderes que tiene a cargo!

Alinear su negocio, ¿qué significa?

Significa apuntar al blanco (visión de su negocio) de manera consistente y sin distracciones y hacer una correcta gestión al interior de su empresa para asegurar que todos sus recursos, estén orientados a garantizar el más alto nivel de resultados frente a sus clientes, quienes son en realidad, el propósito para su negocio.

Significa que cada persona en su negocio, tenga clara la magnitud de la responsabilidad de su puesto y por consiguiente ejecute magistralmente en su trinchera, a efecto que sus clientes, reciban lo que les ha prometido. Una persona que no conoce su responsabilidad (descrita en términos de métricos de desempeño), posiblemente realice mucho esfuerzo, pero éste no le permitirá asegurar sus resultados, alineados claro está, con su propósito de negocio.

Alinear, significa darle claridad y rumbo al cumplimiento de los resultados en cada posición de su estructura permitiendo una correcta ejecución durante todo el tiempo, en cada área del negocio. Alinear en mantenernos enfocados todo el tiempo en el aseguramiento de nuestra visión y no olvidar que nuestro verdadero propósito, tienen que ver con ejecutar para nuestros clientes en términos de excelencia. Es servir al más alto nivel, a aquellos que son la verdadera razón de nuestro negocio. ¡Nuestros clientes!

Es por ello, que al redactar una visión, quedamos obligados a actuar congruentemente ella y con los valores y principios que le dan sustento a la misma. Y es ésta, la primera obligación de todo líder al interior de la empresa. Actuar de manera consistente, será la gran tarea de todos aquellos que formen parte de nuestro negocio y una condición de empleo para todos, especialmente, como ya lo he dicho, para aquellos que tengan personas a su cargo.

La obligatoriedad de predicar con el ejemplo, es el trabajo de cada día de aquellos que representan un cargo con autoridad implícita, y debiera ser ésta obligación, sin duda una condición de empleo. Mantenerse concentrado en los resultados de nuestros clientes no solo es una medida, es una práctica y es por ello que representar una posición de liderazgo, por supuesto que es una gran responsabilidad y seguro, no una tarea fácil.

Mantener como filosofía o modelo mental de nuestro negocio, la concentración incesante en los resultados con nuestros clientes, es tener la firme convicción, de que en cada encuentro con ellos, por los medios que sean, significa ir más allá del servicio que les proporcionamos, es asegurar en cada contacto una experiencia inolvidable para ellos.

Sin embargo no podrá alcanzar éstos objetivos, si aún no ha preparado a sus colaboradores debidamente y ha logrado en ellos el hábito de entregarlo todo para quienes sirven tanto hacia adentro como hacia afuera de su empresa, de ahí la necesidad de:

Dirigir correctamente.
Entrenar consistentemente.
Apoyar todo el tiempo.
Liberar el poder de su gente (facultamiento).

Estas 4 cosas, son sin duda, las que le darán la gran posibilidad de alcanzar una verdadera Alianza para el desempeño con todos sus colaboradores y tendrá la gran oportunidad de concentrarse todo el tiempo en hacer más y mejores cosas para aquellos a quienes sirve. Es el camino al aprendizaje continuo, es la posibilidad de hacer realidad la innovación consistente y con ello diferenciarse todo el tiempo en el mercado donde participa. ¡Es así de importante!. Así que, asegúrese de concentrar la energía de todos en hacer de sus clientes la más alta prioridad y compruebe todo el tiempo que tiene los sistemas y procesos internos para asegurar que esto suceda.

Usted debe estar consciente que para que todo lo anterior suceda, depende de que sus colaboradores vayan a la carga, es decir, que tengan las competencias y el entusiasmo para ponerlas en práctica para asegurar el propósito de la empresa, frente a sus clientes y para ello usted quien es quien dirige debe:

Asegurarles un trabajo a sus colaboradores, que le dé sentido a su vida (así como lo ve y oye), valores compartidos y serias posibilidades de decidir. Entienda que, ¡Necesitan tener un trabajo que valga la pena!
Cuando las personas saben porqué están trabajando y hacia a donde se dirigen entregan su talento con confianza a su propósito. Entienda que las personas ¡quieren controlar el logro de sus metas!
Las personas deben concentrar su energía y entusiasmo todo el tiempo para poder asegurar que realicen su trabajo al más alto nivel con sus clientes. Entienda que, ¡debe estimularlos y reconocer sus avances todo el tiempo!

La premisa fundamental de todo lo anterior, es que todo el personal, ponga en práctica y mantenga con pasión los más altos estándares de calidad y servicio, no desde el punto de vista suyo, sino desde el punto de vista de sus clientes. Es por ello que las organizaciones de alto desempeño usan la experiencia del cliente como un indicador poderoso que les permite evaluar, qué tan bien lo están haciendo. En éste sentido, usted, quien es el responsable de conducir a su empresa al éxito, es también responsable de diseñar la cadena de valor de su negocio con el cliente en la mente. Todo aquello que se haga en el seno de su empresa que no esté orientado a servir magistralmente a sus clientes, no tiene razón de ser y por lo tanto, no debe existir. ¡Punto!

¿Cómo hacerlo?

Asegúrese de responder con rapidez a las necesidades del cliente y de responder con agilidad a los cambios del mercado.
Aprenda a escuchar la voz de sus clientes, y de responde ágil y flexiblemente a sus necesidades y a las necesidades del mercado.
Haga que en sus acciones, ¡el cliente esté por encima de todo!

¡En las organizaciones de alto desempeño, la planeación comienza con el cliente y la ejecución se concentra en él!

Espero estar explicándome. Si sus clientes no son su más alta prioridad para su negocio, está en completo estado de indefensión y riesgo, pues sin duda otros le están ganando la carrera. ¿Le cito ejemplos? Le dice algo lo que están haciendo empresas como Amazón, Uber, Didi, Airbnb, bla,blacar y otras tantas?… Tenga cuidado, porque si no cambia a la velocidad que exigen los tiempos su modelo mental, puede estar llevando su negocio a la extinción.

Los métodos y las formas convencionales de hacer negocio están cambiando en el mundo, los hábitos de consumo y motivos de compra también a partir de los cambios generacionales y usted sigue trabajando de la misma manera, ¿cierto?. De ahí la necesidad de cambiar su modelo mental y la forma en que lidera y el de quienes van junto con usted a la velocidad de un rayo, ¡Tamaña responsabilidad!

Hágase ya consciente de que sus clientes no podrán recibir lo mejor de su empresa, si hacia adentro no está haciendo un ejercicio correcto y magistral y eso tiene que ver con sus procesos internos, sistemas, cambios tecnológicos, administración eficiente, toma de decisiones, dirección de personal, etc. ¡Esto es liderazgo!

Tenga en cuenta que si hacia adentro, cada área apunta en dirección diferente y no se concentran en dar resultados para sus clientes, ¡ya está en desventaja!. Así que mi consejo es:

Apunte alto y déjese de miedos: Requiere de objetivos que vayan por encima de las expectativas de los clientes y mantenerse concentrado usted y sus colaboradores todo el tiempo en ellos.
Devoción hacia el cliente: Debe hacer que sea él, la más alta responsabilidad en cada área del negocio.
Alinee todos sus recursos internos para asegurar su visión: ¡Toda la cadena de valor, pensada en alcanzar un alto nivel de resultados con sus clientes. ¡Ellos son su propósito!
Deshágase de todo aquello que se interponga entre su propósito y sus clientes: Pierda el miedo a desintoxicar a su empresa de quienes no van en el mismo sentido de los sueños que persigue, ¡sea quien sea!
Fomente un clima de aprendizaje en la empresa: El aprendizaje continuo es el camino para correr más aprisa que nadie y para diferenciarse. ¡Adiós al régimen de puertas abiertas y bienvenido el de mentes abiertas!
Trabajo en equipo de manera magistral: Es ésta una condición de empleo para quienes son responsables de trabajar en la organización. Gerentes que se meten zancadilla abundan y son ellos los responsables de sus ineficiencias. ¡Entiéndalo ya!
Reconozca y alinee todo su plan de compensaciones al resultado de su empresa con los clientes: Pagar por tiempo ya no es suficiente. Compensar por resultados es su mejor opción para asegurar que el cliente recibe lo mejor de su negocio.
Toneladas de responsabilidad para los talentosos: Si los objetivos de los empleados, no están alineados con el más alto propósito de la empresa, carecen de valor y pagará por apuntar a otro blanco que no es el suyo.
Provea libertad para la toma de decisiones: Deje de decidirlo todo. Confíe en el talento que tiene bajo su responsabilidad. Si no confía en ellos, entonces cámbielos, pero si confía en ellos, permítales decidir, aún cuando en ocasiones fallen. ¡Es así como se aprende!
Falle-aprenda-gane: Establezca un sistema donde el aprendizaje sea venerado y no promovido. ¡No se confunda!. El error es la fuente de la experiencia así que no siempre se mantenga castigando al que se tropieza y permítale enmendarse con base en el aprendizaje adquirido.

Alinear los procesos internos de la empresa, no es una tarea fácil, pues exige en principio de de cambiar el modelo mental de quien dirige (quizá es lo más complicado de todo) y después disponerse a desaprender y es aquí en donde se presentan los retos más importantes. Superado esto, que significa el primer paso, seguro se entusiasmará y se mantendrá cambiando. ¡Hágalo, que sin duda el mercado y sus clientes le compensarán de la mejor manera!

Si requiere ayuda, siempre sabe que puede contar con nosotros. ¡Buen viaje en el último trimestre del año!